Контакты
Доверие, основанное на опыте

10 факторов успешного аутсорсинга

23.09.2013

Август-Сентябрь 2013, Журнал «Генеральный Директор». Киев, Украина.

Марина Макаренко, Генеральный директор Intercomp Украина

На сегодняшний день, аутсорсинг становится одним из самых удобных инструментов оптимизации бизнес-процессов организации, которые в свою очередь могут повлиять на эффективность бизнеса в целом. Это подтверждают проведенные исследования в области влияния аутсорсинговых сделок на показатели бизнеса, проводимые Stern and Stewart, школой бизнеса Katz Питтсбургского университета, а также IBM Global CEO Study, которые выявили положительное влияние крупных аутсорсинговых сделок на стоимость компаний и на ключевые показатели бизнеса.

Эффективность аутсорсинга следует оценивать именно применительно к показателям основного бизнеса заказчика. Если заказчик намерен прибегнуть к стратегическому аутсорсингу для создания конкурентных преимуществ в своем основном бизнесе, то в первую очередь необходимо сосредоточиться на обеспечении ключевых факторов успеха такого партнерства (Рис.1).

Рис.1 Факторы успешного аутсорсинга


Целесообразность использования механизмов стратегического аутсорсинга

Целесообразность использования механизмов стратегического аутсорсинга в интересах развития основного бизнеса. При этом важно правильно оценить текущую ситуацию, чтобы определить потенциальные преимущества аутсорсинга для компании-заказчика и стратегическую ориентацию бизнеса заказчика в будущем.

Не стоит забывать также об экономической целесообразности. Не оставляйте «на потом» аспекты финансового сотрудничества. Убедитесь в том, что финансовое предложение провайдера услуг действительно подходит Вашей компании, изучите данные по текущей себестоимости и косвенным затратам, и с учетом предлагаемой цены и модели ценообразования (детально о моделях ценообразования читайте в номере ГD, июль 2013 «Современные тренды ценообразования в аутсорсинге») принимайте взвешенное решение. При этом сокращение издержек не должно становиться самоцелью – в эффективном аутсорсинге целью является, в первую очередь, получение дополнительных преимуществ для бизнеса.

Четкое определение целей

Четкое определение целей важно как на этапе принятия решения об аутсорсинге, так и при формировании первоначальных требований к решению. Мало сформировать цели – нужно суметь донести их как до сведения потенциальных поставщиков аутсорсинговых услуг, так и до сотрудников, участвующих в процессах, которые планируется передать на аутсорсинг. В противном случае, профессиональное решение, разработанное поставщиком услуг, может оказаться невостребованным заказчиком. Четкое понимание целей позволит также определить базовые критерии при выборе поставщика аутсорсинговых услуг. Понимание целей сотрудниками важно для успешной реализации проекта. Еще до перехода на аутсорсинг, компании необходимо назначить сотрудника, ответственного за взаимодействие с провайдером. По сути, это может быть любой руководитель, знающий процесс изнутри, понимающий специфику аутсорсинга и представляющий себе его смысл и роль в реализации функции, передаваемой на аутсорсинг, и способный не только формально контролировать работу провайдера, но и оценивать ее качество. При этом очень важной является поддержка на высшем уровне – при любой успешной трансформации бизнеса при помощи аутсорсинга за программой всегда стоял гендиректор.

Правильный выбор поставщика аутсорсинговых услуг

Для эффективного внедрения аутсорсинга мы рекомендуем выбирать провайдера из числа международных компаний, в зависимости от его надежности, внутриотраслевой специализации, зоны географического покрытия, наличия требуемых сертификатов, успешного инвестирования в совершенствование технологических и процессуальных областей аутсорсинговых услуг. Для компаний, решившихся на передачу ряда своих непрофильных функций, важным является способность сервисной фирмы выполнить работу и управлять операциями более эффективно, чем их внутренние обслуживающие подразделения. Компания-аутсорсер должна обладать высокопрофессиональными экспертами, компетенциями и структурой, которые вместе создают уникальные решения для клиента. Глубокая экспертиза провайдера дает возможность анализировать процессы и функции, отданные на аутсорсинг, для обеспечения соответствия результатов поставленным задачам. Критерии выбора провайдера были детально описаны мной в материале ГD «Трансформация аутсорсинга финансовой функции» апрель, 2013.

Планирование работ

Четкое планирование на каждом из этапов внедрения аутсорсинговой модели – начиная от плана проведения тендера, согласования контрактных документов и до непосредственно составления и согласования план-графика имплементации проекта и календаря регулярного обслуживания, – поможет обеспечить максимально эффективное использование ресурсов как заказчика, так и провайдера, с соблюдением максимального уровня KPI и соответствия результата ожиданиям.

Гибкое управление проектом

Гибкое управление проектом – как на этапе подготовки договора, так и в процессе его исполнения.

Для эффективного управления проектом необходимо также четкое разграничение зон ответственности между разными участниками проекта с целью исключения возможности дублирования тех или иных функций или же наоборот – «беспризорности» того или иного участка. Как показывает практика, наибольшую сложность для компаний представляет управление организационными изменениями. В процессе трансформации организации из собственника процесса в заказчика услуги важны готовность к выполнению срочных задач и возможность продолжать процесс адаптации в долгосрочной перспективе. Разумеется, для внедрения аутсорсингового проекта необходимо детальное согласование и проработка архитектуры решения для последующего отображения в договоре, однако через несколько лет закрепленные в нем положения могут устареть либо претерпеть существенные изменения. Поэтому необходимо предусмотреть аудит SLA, по итогам которого соглашение об уровне обслуживания (SLA) может быть пересмотрено.

Трансформация внутренних процессов

Под транформацией аутсорсинга мы, прежде всего, подразумеваем качественное изменение тех или иных бизнес-процессов организации, которые в свою очередь могут повлиять на эффективность бизнеса в целом. Бытующее мнение о том, что на аутсорсинг можно передавать только отлаженный процесс, на наш взгляд, не отображает потребностей современного заказчика, нуждающегося в эксперте, способном не только выполнять рутинную функцию, но и внести элемент новизны в процесс с целью улучшения показателей KPI самого процесса и деятельности организации в целом. Поэтому подход при внедрении аутсорсингового проекта должен базироваться на анализе существующей ситуации и разработке альтернативных вариантов моделей процесса. Поэтому комплексным решением при передаче на аутсорсинг финансовых процессов может стать инновационная модель аутсорсинга, призванная не только перенять на себя рутинные задачи заказчика «as is», но и трансформировать существующие процессы управления финансовой функцией с целью повышения их эффективности.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

Параметры качества услуги, указанные в Service Level Agreement, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик. Как правило в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества.

Партнерские отношения

Сотрудничество – это не просто взаимные обещания и готовность на уступки, а ежедневные действия, укрепляющие взаимоотношения и направленные на достижение более высоких результатов. В западной практике KPI для регулярного мониторинга процесса разрабатываются таким образом, чтобы предусматривать не только штрафные санкции в случае недостижения нужного уровня сервиса, но и возможность «премировать» провайдера за особо высокие показатели. Совместная проектная работа на всех этапах построения отношений между клиентом и подрядчиком, построенная на взаимном уважении и доверии приводит к максимальному успеху.

Обеспечение непрерывности бизнес-процессов

Ввиду высокой важности сохранности и передачи финансовых и кадровых данных, а также сроков предоставления такой информации, обеспечение непрерывности предоставления сервиса является одной из ключевых показателей эффективности процесса аутсорсинга.

Наличие плана обеспечения непрерывности процессов, согласно которому оказание услуг происходит с соблюдением инструкций по обязательному резервированию данных клиентов, поддержанию резервной IT инфраструктуры, обеспечению бесперебойной работы коммуникационных систем и систем оповещения персонала, является залогом успешной реализации проекта.

Использование технологий и инноваций

Технологии – это не просто инфраструктура, а ресурс, обеспечивающий конкурентные преимущества и внедрение инноваций. Сильная технологическая база провайдера дает возможность снизить издержки и повысить эффективность операций.

Почему же руководители до сих пор иногда отказываются от аутсорсинга? При переходе на аутсорсинг возникают следующие опасения и риски:

  • Утечка информации
  • Потеря контроля и управляемости
  • Болезненный переход
  • Недовольство персонала
  • Сбои в обслуживании, простои

Помочь справиться с подобными опасениями помогут рекомендации, описанные нами выше. Взамен вы получите ряд преимуществ, важность которых сложно переоценить:

  • Оптимизация внутренних процессов
  • Фокус на основном бизнесе
  • Ответственность провайдера за качество операций
  • Контроль только результата – простота управления
  • Оперативная поддержка новых задач бизнеса

В завершение хотелось бы отметить, что эффективный аутсорсинг может применяться для любых компаний, независимо от их размера, индустрии, географического положения, количества бизнес-процессов и является результатом стратегического партнерства заказчика и провайдера.

22.05.2017

Надбавки за разъездной характер работы

Далее
15.03.2017

КОРПОРАТИВНЫЕ ПОДАРКИ ИЛИ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ: особенности бухгалтерского учета и налогообложения

Далее